Jornada do cliente · App eDelivery · Programa de benefício em medicamentos

Jornada PBM: como funciona o benefício no eDelivery

Da descoberta do desconto na página do produto até a entrega do pedido pela farmácia: o caminho completo do cliente, com os pontos de decisão e os desfechos possíveis.

Este documento mapeia a jornada ponta a ponta do cliente ao utilizar um benefício PBM no aplicativo. Destacamos a integração fluida entre o Portal da Drogaria — autorizadora que valida o cliente e gerencia as faixas de preço — e o nosso Portal eDelivery, back-office que garante a operação e a separação na loja.
O que está retratado: o comportamento hoje disponível no aplicativo, incluindo as travas de segurança e os cenários de exceção. As oportunidades de evolução já mapeadas estão reunidas ao final.

Ação ou tela Decisão Fim por recusa Concluído

A numeração de 1 a 27 segue a ordem real de execução

01 Descoberta 02 Ativação pelo CPF 03 Cadastro no programa 04 Faixa e autorização 05 Autorizado e excedente 06 Cesta e fechamento 07 Pedido no portal eDelivery Cliente no app App eDelivery telas e estado Portal da Drogaria provedor do PBM Loja / farmácia estoque e receita Portal eDelivery back-office da loja SIM SIM SIM NÃO CONCLUIR NÃO AUTORIZAR SIM NÃO NÃO NÃO SIM SIM SIM — PULA O CADASTRO Abre um produto elegível Chega por busca ou categoria Produto tem benefício? Buy Box com duas ofertas “Escolha seu desconto” Informa o CPF e ativa Pré-preenchido, mas editável Programa aceita adesões? CPF é válido? Já conhece este CPF? Cadastro em 3 passos 1 · Dados pessoais 2 · Endereço 3 · Dados médicos e termos CPF ou e-mail já vinculados? Cadastro criado Fica no CPF, não é pedido de novo Escolhe a faixa Traz “Recomendado”, mas vem a menor marcada Autorizar já põe na cesta Não há segundo “Adicionar” “Desconto autorizado” Preço por unidade; o “+” trava no limite Quantidade excede o limite do programa? Excedente atendido pela loja As unidades acima do limite não recebem o desconto do laboratório e são cobradas pelo preço da loja Duas linhas na página do produto Desconto de laboratório: preço, quantidade, “Comprar” e “Desativar”. Loja: preço, quantidade e “Comprar”, com a tag “Oferta da loja” quando há desconto, ou “Preço da loja” quando não Revê a cesta Duas linhas com selos distintos Cliente troca para loja sem PBM? O programa exige receita? Há controlado em análise? Benefício ainda vale? Pagamento aprovado? Envia o pedido ao portal Cada item leva a marca de origem do benefício Entra em “Pedidos na fila” Split desdobrado: o selo “Desconto de Laboratório” vem só na linha do benefício Lojista aceita e separa “Aceitar e Separar” leva para “Em separação” Libera o pedido “Liberar para retirada” ou “…para entrega”, conforme a modalidade Concluir pedido Retirado ou entregue: a etapa final é a mesma NÃO Buy Box comum Jornada PBM não começa OU Compra pela rede Sai sem benefício NÃO Adesão esgotada O app informa que o programa não aceita novas adesões e barra antes de pedir o CPF NÃO CPF inválido Mensagem de erro abaixo do campo; o cliente digita o CPF de novo, agora correto FECHA Cancela sem gravar CPF fica preservado SIM Recusa inline no campo E-mail vinculado a outro CPF, ou CPF já usado em outra conta FECHA Sai sem autorizar Nada é gravado DESATIVAR Volta a escolher na página O item continua na cesta e é repreçado: “Oferta da loja” quando há desconto, “Preço da loja” quando não há. Um aviso informa a mudança NÃO Desconto em todas as unidades A quantidade está dentro do limite. A oferta da loja permanece visível, porém desabilitada SIM Benefício indisponível Modal na troca de loja; volta ao preço da loja SIM Receita obrigatória O cliente precisa anexar a receita para prosseguir. Sem o anexo o checkout não avança e o pedido não pode ser finalizado SIM Avanço bloqueado “Aguarde a análise da receita” NÃO Modal: benefício expirado Valores atualizados; seguir ou revisar a cesta NÃO Pagamento recusado Permanece no checkout para tentar de novo CANCELAR Pedido cancelado Motivo obrigatório (12 opções); o cliente é notificado e a ação não pode ser desfeita 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

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O caminho é único: a numeração segue a ordem real de execução e muda de raia sempre que muda o ator. Losangos marcam decisões, com as saídas rotuladas Sim e Não. Caixas arredondadas encerram o fluxo — em vermelho quando por recusa, em verde quando concluído.

Mapeamento de jornadas e casos de uso

Cenários homologados em ambiente de demonstração, que permitem percorrer cada caminho da jornada sem depender de dados reais de clientes.

Cada perfil abaixo reproduz uma situação real de atendimento.
Perfil Identificação O que demonstra
Novo cliente 529.982.247-25 Percorre o onboarding completo: adesão ao programa, cadastro em três etapas e autorização do desconto
Cliente recorrente 714.287.938-60 Reconhecido automaticamente pela autorizadora, pula o cadastro e vai direto à escolha da faixa de desconto
Validação de segurança 877.482.488-00 Trava contra duplicidade: o e-mail informado já pertence a outro titular
Validação de segurança 153.509.460-56 Trava contra fraude: o CPF já está vinculado a outra conta, com o aviso no próprio campo

Dez roteiros cobrem a jornada inteira, das adesões às exceções. Toque em um deles para ver os passos:

    1. Informe o CPF 529.982.247-25
    2. Preencha os três passos do cadastro
    3. Escolha a faixa e autorize
    Observe: o cadastro só é pedido uma vez; depois o CPF é reconhecido. Abrir no app →
    1. Informe o CPF 714.287.938-60
    2. A autorizadora reconhece e abre as faixas direto
    Observe: o cadastro é pulado — quatro toques até o desconto. Abrir no app →
    1. Use 877.482.488-00 — e-mail de outro titular
    2. ou 153.509.460-56 — CPF de outra conta
    3. Preencha e clique em “Concluir cadastro”
    Observe: o aviso aparece no próprio campo e os dados digitados são preservados. Abrir no app →
    1. Informe qualquer CPF e ative
    Observe: a jornada é barrada antes de qualquer tela, com aviso do laboratório. Abrir no app →
    1. Autorize com 714.287.938-60
    2. Escolha a faixa de 4 caixas, a recomendada
    3. Na oferta da loja, some 1 unidade
    Observe: 4 unidades pelo laboratório e a 5ª pela loja, separadas na cesta. Abrir no app →
    1. Autorize e passe das 4 caixas
    Observe: sem desconto da loja, o excedente sai a preço cheio — e a tag muda para “Preço da loja”. Abrir no app →
    1. Autorize e siga até o pagamento
    2. Clique em “Finalizar pedido”
    Observe: os valores são atualizados antes de cobrar; a segunda tentativa conclui. Abrir no app →
    1. Autorize e vá ao pagamento
    2. Tente finalizar sem anexar a receita
    Observe: o pedido não avança sem o anexo. Abrir no app →
    1. Autorize qualquer produto
    2. Na cesta, troque de farmácia
    3. Escolha eDelivery Jardins
    Observe: o item permanece na cesta e volta ao preço da loja.
    1. Com o produto na cesta, clique em “Desativar”
    Observe: o produto continua na cesta, repreçado, com aviso da mudança.

Ambiente completo: edelivery-pbm.pages.dev

Apague o CPF pré-preenchido antes de digitar o do roteiro, e recarregue a página entre um cenário e outro. Todos os dados são fictícios.